סא"ל זרקו, קצינת פניות הציבור בצה"ל, עברה שירות משמעותי וארוך, ביניהם ביצעה מגוון תפקידים בעולם משאבי האנוש - כאשר מרבית תפקידיה היו בעולם תנאי השירות כאשר ביצעה תפקידי שטח רבים.
לאחר תפקידים אלו, סא"ל זרקו הגיעה לתפקידה הנוכחי - קצינת פניות הציבור בצה"ל. דנה היא תושבת כפר סבא כל חייה. לאחר שגדלה בעיר היא בחרה להקים בעיר את משפחתה. סבא וסבתא שלה הם מוותיקי ובוני כפר סבא, הוריה כפר סבאים וגם שלושת ילדיה כפר סבאים בדם. "אני קשורה לעיר מאוד, כפר סבא זו עיר שחרטה על דגלה את נושא החינוך והתרבות".
מה זה בעצם "פניות ציבור"?
"פניות הציבור בצה"ל הוקם בשנת 1976 בהתחלה פניות הציבור פעל אחרת מהיום. פניות הציבור הוא גוף צה"לי שעוסק בכל הפניות שיש בצה"ל, החל מפניות של חיילים, ממשיך בפניות של מיועדים לשירות ביטחון, אנשי מילואים וקבע, אזרחים ואישי ציבור. כל פניה היא לגיטימית, אנחנו הגוף שנועד להיות מוקד הפניות לצה"ל. במסגרת זו, אנו לא מגבילים את מספר הפניות שמגישים לנו, אפשר להגיש לנו כל סוג פניה - כל דבר לגיטימי. אפשר לפנות אלינו גם בעניין שקרה לפני 60 שנה ואנחנו מטפלים בהכל בצורה הטובה והמקצועית ביותר. אנחנו פועלים בכמה דרכים - קיים המוקד הטלפוני, שזמין 24/7 לכל אחד, והתשובות הן מהירות ומיידיות בטלפון. אפשר לפנות גם בפניה כתובה - בדרך זו פונים אלינו בפניות יותר מורכבות בהיבט של טיפול מעמיק שדורש העמקה ופניות לגופים שונים בצה"ל. מי שנותן את המענה הם רכזי פניות הציבור שמוכשרים אצלנו, והם בעלי בקיאות רחבה בנושאים החשובים והרלוונטיים לכל פנייה. כל פניה אצלנו לגיטימית, ומצד שני המפקד הוא הכתובת לחייל. במידת הצורך גם אנחנו מתערבים, אבל אנחנו לא תחליף למפקדים. חשוב לי לציין כי לא משנה מי פונה אנחנו מתייחסים לכל פנייה במידת הרצינות הכי גבוהה שיש, ללא איפה ואיפה".
על מה את שמה דגש?
"מומחיות וטיפול בפניות בנושאים המגוונים והשונים, הקפדה על תודעת שירות, אמין מקצועי וישיר. מענה אחיד שמבוסס על מיומנות ייצוגית. להרבה פניות יש השפעה ישירה על תדמית הצבא והכל מטופל בצורה הנכונה והראויה".
ספרי על פניה מענינת או מוזרה?
"פנו אלינו מבית אבות לגבי מישהו שחגג 100 ושירת הרבה שנים בשריון. העברנו את הפניה לקצין השריון הראשי וחיברנו ביניהם, הוא אפילו הגיע ליום ההולדת שלו. פנייה מרגשת נוספת שקיבלנו היא פנייה של אבא לילד מוגבל שחוגג בר מצווה והחלום שלו הוא שיגיעו גורמי צבא לבר המצווה. כמובן שהחלום של אותו נער התגשם. הייתה פניה מאוד מפורסמת שטיפלנו בה - בנושא שעות השינה של חיילים. חיילים הלינו כי שעות השינה המטכליות שהיו נהוגות לא מספיקות. נעשתה עבודת מטה רחבה והיום יש פקודה שיצאה של 7 שעות שינה. הפניות מאוד מגוונות ואנו מקבלים גם הצעות ייעול רבות של אזרחים גם במקרי חירום: מדור פניות הציבור מפעיל מוקד חירום הזמין 24/7 ונותן מענה גם לדברים רגישים. אם חייל נמצא במצוקה אנחנו עושים טיפול מהיר. גם הודעות מציאות לחיילים, במקרה של צער משפחתי, כאשר החייל לא עונה למשפחה אנחנו מקבלים את הפניה ועושים את התקשורת מול היחידה של החייל".
כקצינה בכירה, יש לך טיפ למתגייסים?
"עם כל השינויים שקורים, הצבא משקיע בכובד ראש בכל שיבוץ של כל מיועד לשירות. כל תפקיד הוא חשוב, משמעותי ומתאגר, כל תפקיד באשר הוא הוא חשוב ומשפיע. צריך לבוא עם ראש פתוח, לזכור שכל חלק בפאזל חשוב. אני מאחלת ומקווה שכל אחד ימצה את היכולות שלו ויעשה את הטוב ביותר. תקופת הצבא היא תקופה משמעותית שמירות בחיים, זו תחנה גדולה ופתח כניסה לחיים עם המון אופציות להתפתח ולהתקדם".
